“路通了，氣順啦！‘直通車’，亞克西！”

8月24日，在新疆維吾爾自治區(qū)烏魯木齊市沙依巴克區(qū)騎馬山街道水庫街社區(qū)恒昌恒業(yè)小區(qū)，居民哈力汗·牙森對《法治日報》記者說。

哈力汗·牙森點贊的“直通車”，是沙依巴克區(qū)打造的“百姓說事云·書記直通車”平臺。

不久前，水庫街社區(qū)的部分居民和商戶向該平臺反映，一處建筑工地的圍擋占用了人行道和車行道，不僅居民出行不便，還給商戶經(jīng)營帶來很大影響。

騎馬山街道將“派工單”推送至職能部門，同時上報沙依巴克區(qū)委書記，掛牌督辦。一周內(nèi)，建筑工地的圍擋被拆除，轄區(qū)3200余戶居民及44家商戶的出行方便了，群眾回訪滿意率達100%。

2023年以來，沙依巴克區(qū)實踐探索、創(chuàng)新推出“百姓說事云·書記直通車”線上線下聯(lián)動解紛法，線上搭建服務平臺，線下設(shè)立“百姓說事點、說事日”，暢通“說事”、規(guī)范“辦事”、限時“督事”、客觀“評事”，解決群眾“急難愁盼”事項，為轄區(qū)各族群眾提供便捷高效、部門聯(lián)動、全程公開的解紛服務，讓新時代“楓橋經(jīng)驗”在天山腳下落地生根，提升了群眾的獲得感、幸福感、滿意度。“百姓說事云·書記直通車”線上線下聯(lián)動解紛工作法也被評為104個全國新時代“楓橋經(jīng)驗”先進典型之一。

足不出戶反映問題 分級分類限時辦結(jié)

8月24日，《法治日報》記者隨“近觀楓橋”網(wǎng)絡(luò)主題宣傳活動新疆行采訪團來到沙依巴克區(qū)實地走訪。沙依巴克區(qū)是烏魯木齊市的中心城區(qū)、老城區(qū)、商貿(mào)物流核心區(qū)，人流、物流、車流、信息流不斷增長，各行業(yè)領(lǐng)域矛盾糾紛趨于主體多元化、客體復雜化、類型多樣化，牽涉民生、事關(guān)穩(wěn)定。為最大限度推動群眾“急難愁盼”和基層矛盾糾紛在區(qū)域內(nèi)得到妥善解決，2023年初，沙依巴克區(qū)開發(fā)建成了“百姓說事云·書記直通車”平臺，群眾足不出戶就可以用微信掃描二維碼填寫相關(guān)需求，由政府相關(guān)部門線上處理。

沙依巴克區(qū)委常委、政法委書記謝志林告訴記者，沙依巴克區(qū)及各街道、社區(qū)，三級成立了“直通車”工作專班，實行7×24小時不間斷運轉(zhuǎn)機制。居民群眾只需用手機微信掃描“說事碼”，就可以上傳困難訴求、矛盾糾紛、意見建議等信息。

平臺管理員實時接收信息，限時流轉(zhuǎn)至承辦單位，按照緊急復雜程度，分級分類跟蹤督促、限時辦結(jié)，確保群眾合理訴求依法及時就地解決。

社區(qū)書記、街道黨工委書記聚焦群眾反映困難訴求，帶頭深入群眾聽取民聲、解決問題。對街道層面難以解決的疑難復雜事項，由區(qū)委書記現(xiàn)場協(xié)調(diào)、掛牌督辦，推動高效辦結(jié)，形成三級“書記”與群眾“面對面”服務模式，實現(xiàn)“群眾有所呼、書記有所應”。

為了掌握群眾反映問題辦理的進度，避免問題反復，沙依巴克區(qū)各街道綜合運用線上督辦單、提醒函等做好跟蹤督辦，并對訴求事項和人員進行全覆蓋“回訪”。

“直通車”來了 垃圾船運走了

沙依巴克區(qū)騎馬山街道管轄面積為26.62平方公里，轄區(qū)有4萬余人，流動人員占一半以上。老舊小區(qū)多、群眾訴求多，反映渠道少是管理難點。

“以往群眾想反映問題只能找社區(qū)、打投訴熱線，或者通過網(wǎng)絡(luò)留言，存在解決時間長、難度大、不徹底的情況。”騎馬山街道副主任、政法委員李騰說，“直通車”平臺為群眾提供了更加便捷高效、部門聯(lián)動、全程公開的解紛服務，實現(xiàn)了各類矛盾糾紛解決在基層、化解在萌芽。

今年6月4日，騎馬山街道水庫街社區(qū)10位居民通過“直通車”平臺反映，尚品家園小區(qū)垃圾轉(zhuǎn)運站緊鄰居民樓，嚴重影響居民生活。

6月5日，騎馬山街道“直通車”專班走訪組同社區(qū)工作人員一同前往現(xiàn)場查看，發(fā)現(xiàn)大量垃圾船擺放在垃圾轉(zhuǎn)運站西邊空地，周圍流淌著大量污水，氣味難聞難以靠近。

隨后，“直通車”專班再次協(xié)調(diào)負責該轄區(qū)垃圾清運工作的環(huán)衛(wèi)清運隊負責人以及街道工作人員一同前往現(xiàn)場查看，經(jīng)協(xié)調(diào)，清運隊迅速對垃圾轉(zhuǎn)運站進行整改，將堆放的垃圾船全部清空拉走，同時清理被污染區(qū)域并保證不再堆放。另外，垃圾轉(zhuǎn)運方式變?yōu)橄錆M車走，縮短垃圾堆放時間。對垃圾轉(zhuǎn)運站附近的坑洼路面進行重新鋪設(shè)，確保不再出現(xiàn)垃圾滲水堆積情況。  

“直通車”專班對住戶進行回訪時，居民對工作人員辦事態(tài)度及事項辦理結(jié)果表示非常滿意。

擺桌設(shè)點聽民意 化解群眾“心疙瘩”

在線上運行“百姓說事云·書記直通車”平臺的同時，沙依巴克區(qū)還推動暢通線下解決群眾訴求的快速通道，將每周五設(shè)置為“百姓說事日”，區(qū)級領(lǐng)導、街道班子成員下訪接訪，發(fā)揮相關(guān)部門資源優(yōu)勢，協(xié)調(diào)化解居民的“揪心事”，擺桌設(shè)點聽民意。充分發(fā)揮社區(qū)基層黨組織的戰(zhàn)斗堡壘作用，社區(qū)干部常態(tài)化在小區(qū)院內(nèi)擺桌設(shè)點，邀請黨員代表、各族群眾來說事議事，共同解決社區(qū)存在的治理難點問題，同步收集各類困難訴求，暢通線下民意反映渠道并限時辦結(jié)。

今年7月4日，和田街街道水利社區(qū)水利廳家屬院居民李鵬前往“百姓說事點”反映，小區(qū)旁邊的一家牛肉面館使用的排煙系統(tǒng)不僅影響住戶開窗通風，而且噪音擾民，嚴重影響周邊居民正常休息。

7月5日上午，沙依巴克區(qū)“直通車”專班走訪組聯(lián)動區(qū)城管局執(zhí)法中隊、區(qū)生態(tài)環(huán)境分局執(zhí)法中隊、和田街街道專干、水利社區(qū)副主任、社區(qū)工作人員，就居民反映事項進行了實地查看。

經(jīng)工作組走訪了解，居民反映情況屬實。現(xiàn)場協(xié)調(diào)后，該牛肉面館負責人當場表示馬上進行整改，出資1萬余元在7月15日完成了餐廳排煙管道更換，并在管道上方搭建板房進行除噪。

“現(xiàn)在我們可以隨時開窗通風，晚上也能睡個安穩(wěn)覺了，沒想到問題解決得這么快！”李鵬和住戶們感慨不已。

梳理分析群眾訴求 源頭解決“急難愁盼”

沙依巴克區(qū)委政法委常務副書記郭曉霞告訴記者，為了從源頭解決群眾的困難訴求，該區(qū)充分運用大數(shù)據(jù)，梳理“直通車”云平臺訴求全量以及線下群眾反映的問題，發(fā)現(xiàn)群眾反映訴求主要集中在物業(yè)管理類和民生保障類，占訴求總量的57.89%。

經(jīng)專班工作人員分析，因沙依巴克區(qū)老舊小區(qū)較多，反映問題主要包括：物業(yè)服務質(zhì)量差，小區(qū)衛(wèi)生清掃不及時、設(shè)施維修及綠化養(yǎng)護不到位；老舊小區(qū)內(nèi)管線老化導致上下水管道頻繁堵塞停水、線路老化停電；車位數(shù)量不足、限制性租賃、管理不規(guī)范，車輛無序停放等小區(qū)內(nèi)停車困難。另外還有季節(jié)性的問題，如冬季暖氣不熱，出游季節(jié)道路不暢等。

針對存在的突出問題，沙依巴克區(qū)建設(shè)局先后引入兩家大型物業(yè)公司，接管了轄區(qū)5個街道的市政養(yǎng)護工作，143個無物業(yè)小區(qū)實現(xiàn)物業(yè)管理全覆蓋，同時，完成88個棚戶區(qū)及老舊小區(qū)改造；針對部分住戶反映的暖氣不熱問題，該區(qū)城管局進行了23輪次燃氣、供熱行業(yè)全覆蓋檢查，入戶13000余戶，逐戶進行分析，解決問題。

據(jù)記者了解，自2023年以來，截至目前，沙依巴克區(qū)依托線上“百姓說事云·書記直通車”，線下“群眾工作站、百姓說事點”，“天山楓橋綜合法務區(qū)”3個平臺，已解決3.5萬余件群眾訴求，辦結(jié)率達98.2%，群眾滿意度92.7%；將68件急事難事通過“書記直通車”一鍵直達區(qū)委書記閱辦交批相關(guān)職能部門和屬地限時高效化解；線下利用“百姓說事日”，下沉群眾工作站、“百姓說事點”和網(wǎng)格點摸排矛盾糾紛及群眾需求3991件，化解率達98%，實現(xiàn)了“小事不出社區(qū)、中事不出街道、大事不出區(qū)縣、矛盾不上交”。