剛剛過去的“五一”假期，博湖縣大河口景區迎來旅游高峰，5月1日至8日，景區接待游客近11萬人次。對游客來說，一個景美人和消費適中的旅游環境的確具有很大的吸引力。

假日期間，大河口所在的烏蘭再格森鄉共收到游客投訴3起，全部妥善化解。這一數字也折射出當地處理涉旅糾紛“有一套”。

遇到糾紛有地說

4月底，記者在烏蘭再格森鄉看到，為迎接“五一”假期即將到來的游客，全鄉上下都在積極準備，農家樂掃凈扮靚，老板運送著一筐筐食材;景區栽花種草、增設娛樂設施;縣、鄉干部組隊，走訪詢問需求。

“除了留守中心的工作人員，其他人都到游客身邊去，有問題及時解決，這兩天聯系各服務力量，做好準備。”說話的是烏蘭再格森鄉黨委書記陳紅俠。

4月25日，陳紅俠來到烏蘭再格森鄉旅游糾紛訴調中心(以下簡稱“訴調中心”)，對游客訴求處理工作作出安排。

遇事有處說、問題有人解決，是游客最基本的訴求。游客停留時間短，如何以最快的速度為他們解決“煩心事”?烏蘭再格森鄉想盡辦法拓寬游客訴求反映渠道，及時響應，給游客吃下“定心丸”。

2022年，烏蘭再格森鄉成立訴調中心，又在景區及沿線主要路段分別設置聯調點，第一時間收集涉旅糾紛，統一上報訴調中心后，由調解隊伍前去解決。同時，主動問需于客，通過設立意見箱、開拓“漁快碼”微信小程序及加大走訪等方式，將服務延伸到游客身邊。

今年4月，某農家樂菜品私自漲價，引發游客不滿，游客掃描“漁快碼”將情況反映至訴調中心。工作人員第一時間把投訴信息推送到烏蘭再格森鄉餐飲協會，不到20分鐘，協會工作人員就來了。

由于該農家樂違反了《烏蘭再格森鄉餐飲行業服務公約》中“誠信待客，明碼標價，統一標準，不宰客、不欺騙”的規定，協會工作人員當場批評，餐廳老板認識到自己的錯誤，向游客誠懇道歉并退款。

多支力量來幫忙

矛盾糾紛解決的效率直接關系到游客的體驗感、滿意度。近年來，烏蘭再格森鄉通過搭建“三點一中心”，即：以訴調中心為中樞，貫穿餐飲行業協會、紅色驛站、“三心”(提前介入放心、訴調對接安心、就地化解舒心)服務點，盤活了解紛資源。

再經鄉黨委協調，選派村人民調解委員會和文旅、市場監管等部門工作人員進駐訴調中心，與景區值班人員互為AB崗。餐飲行業協會、紅色驛站、“三心”服務點、“旅游楓景”點、景區巡回法庭等各自發力，“全鏈條”化解涉旅糾紛。

值得一提的是，面對景區內游客集中、需求更甚的實際情況，烏蘭再格森鄉還在景區內建立“景網”聯動機制，將景區劃分為多個“微網格”，依托網格化服務管理機制，收集涉旅糾紛信息，統一上報訴調中心，由網格員、人民調解員、景區工作人員組成流動調解隊伍開展調解，實現“一網統管”。

5月3日，游客馬某在烏蘭再格森鄉大河口景區的沙灘區駕駛摩托車時因操作不當，不慎撞倒場地防護欄，導致防護欄撞向游客楊某，楊某腿部受傷。

景區網格員才仁加甫第一時間聯系醫務人員檢查楊某傷情。之后，雙方因賠償問題一直談不攏，引發糾紛。才仁加甫將情況反映到訴調中心，訴調中心“派單”至景區巡回法庭，當天正在景區輪值的博湖縣人民法院法官古麗努爾·買買提介入調解。

古麗努爾調解有理有據，雙方很快達成協議：楊某的后期醫療費用由景區游客意外傷害保險承擔，馬某承擔補充賠償部分。

服務就要做在前

“這是我們鄉的餐飲行業服務公約，誰違反了都會受到處罰。”記者走訪時，“馬花花農家院”老板馬明花拿出一份服務公約，上面的條款她熟記于心。

公約從服務態度到消費價格標注、再到美食推廣都作了約定，違反約定就會受到“降低星級評價”的處罰，這對餐飲行業經營者來說影響可不小。

“服務做在前，問題想在前，才能讓旅客安心游玩。”陳紅俠說，

目前，烏蘭再格森鄉共有農家樂30家、民宿8家、沿街各類商鋪182家。曾經，欺客宰客、價格與服務質量不匹配、售后退換渠道不規范等問題不斷，2022年，烏蘭再格森鄉成立了餐飲行業協會，引導和約束行業誠信經營、規范經營。

為此，烏蘭再格森鄉還組建了一支由黨員、景區保潔員、餐飲服務員、鄉賢和退休干部、網格員組成的義務監督員隊伍，目前成員共14人，他們在日常工作和走訪中通過給服務“挑刺”，推動旅游服務質量提升。

旅游高峰，大河口景區面臨人流、車流“兩多”的局面，今年年初，烏蘭再格森鄉在主要路段打造了集“便民服務、交通疏導、矛盾調解、普法宣傳”等功能為一體的“西海聯調吧”旅游糾紛品牌調解室，快速就地化解涉旅糾紛。

今年2月，出租車司機余某將游客牛某從庫爾勒市載至大河口景區旅游驛站停車場后，雙方因車費問題產生爭執。

收到網格員上報的信息后，訴調中心“派單”至“西海聯調吧”。在司法人員、公安民警和鄉干部的調解下，牛某當場支付了合理費用。

今年1月至今，“西海聯調吧”共開展普法宣傳15場次，調解涉旅糾9起，全部妥善化解。