我區公布一批旅游投訴和行政處罰案例（2024年第三批）

2024年是新疆旅游服務質量提升年，新疆將圍繞旅行社經營管理中存在的典型問題為例，整理發布一批旅游市場投訴和行政處罰案例，以案明法，警示旅行社及從業者依法依規誠信經營，不斷提高服務質量，同時提醒游客選擇合法的旅游產品，保護自身合法權益，共同營造良好的旅游市場氛圍，保障旅游市場的繁榮發展。

一、旅游投訴調解案例

案例1

旅行社因服務未達標退費賠償

【案例簡介】2023年11月26日，烏魯木齊市文化市場綜合行政執法隊接到游客黃女士投訴稱，其一行三人報名參加旅行團，總共交了4.5萬元費用。旅行途中，黃女士一行認為住宿及旅游環境差，旅行社出具的消費明細高于市場價，質價嚴重不符，要求中止合同并退還團款的50%費用。雙方協商未果，故來電投訴。

【調解過程及結果】接到投訴后，經了解，游客黃女士一行三人參加了行程20天的旅游團。旅游過程中，黃女士發現旅行社的酒店報價高于第三方平臺，且入住環境與實際支付費用不相匹配，故在行程第14天與旅行社協商，要求終止合同并退費。

經工作人員核查，旅行社未出現違反合同約定的行為。按照《旅行社服務質量賠償標準》相關規定，旅行社扣除已產生費用，未產生費用退還給游客。經調解，旅行社退還游客共1.2萬元。

案例2

旅行社因司機甩客承擔賠償責任

【基本案情】2024年2月19日，游客朱女士稱，自己一行3人參報新疆某旅行社包團自由行旅游活動，費用1500元/天，旅行社提供司機兼向導。朱女士和司機約定2月13日9時前往自治區博物館參觀，但司機直到11時也未能到達約定地點。2月14日，因司機遲到導致游客未能按計劃到達禾木，司機將游客甩在布爾津后失聯。旅行社未能及時妥善解決相關問題，游客要求旅行社退費并支付滯留布爾津的費用。

【調解過程及結果】經調解，旅行社退賠游客一行3人共計15000元，雙方達成和解。關于旅行社涉嫌違法違規問題，經開區執法隊已立案調查。

二、行政處罰案例

案例1

旅行社因租用不合規車輛被行政處罰

【基本案情】2024年1月15日，游客陸女士舉報稱：自己一行4人參加新疆某旅行社組織的1月12日至20日“北疆8日游”旅行團。因禾木交通管制，禾木、喀納斯旅游安排沒有成行，游客滯留奎屯。此外，旅行社提供的車輛不符合要求：約定車輛為商務別克，但實際出行車輛為SUV。

【處罰依據及決定】經調查，1月12日，游客抵達烏魯木齊后，因喀納斯景區受持續降雪極端天氣影響暫停開放，游客與旅行社商定反向開始行程。1月15日喀納斯景區仍未開放，行程因不可抗力終止，旅行社退回游客部分費用。旅游行程中，旅行社向烏魯木齊市某電子科技公司租用車輛為旅行團提供服務，經交管部門核實，該車輛不具有營運資質。

依據《中華人民共和國旅游法》第九十七條第（二）項的規定，決定給予該旅行社罰款2萬元、沒收違法所得1609.51元的行政處罰。

案例2

旅行社因租用非營運車輛發生重大交通事故被吊銷許可證

【基本案情】2023年10月12日，新疆某旅行社向烏魯木齊市文化市場綜合行政執法隊報告，該旅行社接待的2023年10月8日至10月15日“2023-帕米爾的秋天8日游”旅游團隊發生重大交通事故。經查明，該公司為了節省成本，使用非營運車輛承接旅游業務。10月12日發生交通事故，致司機陳某腰椎骨折，肋骨斷裂三根，車上2名旅游者死亡。交通事故認定為單車事故，司機全責。

【處罰依據及決定】當事人向不合格的供應商訂購產品和服務，其行為違反了《中華人民共和國旅游法》第三十四條的規定。依據《中華人民共和國旅游法》第九十七條第（二）項規定，決定給予該旅行社沒收違法所得6935元、吊銷許可證的行政處罰。另外，對法定代表人江某處以罰款8000元的行政處罰。

案例3

旅行社因地接費用收取不足造成游客滯留被吊銷許可證

【基本案情】2023年6月22日，烏魯木齊市文化市場綜合行政執法隊收到群眾舉報，稱6月14日、6月15日、6月17日，某旅行社將275名游客滯留在米東區洪成大酒店等地。經調查，該旅行社在組團社青島某旅游有限責任公司未足額支付團費的情況下，接待游客參加“新疆一次走完經典美景·天池·禾木村喀納斯·五彩灘賽里木湖天山神秘大峽谷·可可托海醉美雙臥17日游”旅游活動。因無力支付費用，造成游客在不同地方多次滯留。

【處罰依據及內容】旅行社接待不支付或者不足額支付接待和服務費用的旅游團隊，違反了《旅行社條例》第三十七條的規定。依據《旅行社條例》第六十二條第（三）項的規定，給予該旅行社吊銷許可證的行政處罰。

案例4

旅行社因出租、出借旅行社業務經營許可證被行政處罰

【基本案情】2023年5月18日，烏魯木齊市文化市場綜合行政執法隊接到自治區文旅廳移交的關于某旅行社涉嫌違規經營的線索，稱某旅行社在伊犁哈薩克自治州發生惡意甩團行為。經調查，該旅行社于2023年5月8日通過全國旅游監管服務平臺為遼寧某旅行社旅游團隊出具電子行程單，并以自己的名義與某旅游汽車有限公司簽訂《新疆維吾爾自治區旅游用車確認單》，實際并未接待該旅游團隊，也沒有為該旅游團隊提供車輛服務。

【處罰依據及內容】當事人出租、出借旅行社業務經營許可證，違反了《中華人民共和國旅游法》第三十條的規定。依據《中華人民共和國旅游法》第九十五條第二款的規定，給予該旅行社沒收違法所得5000元，罰款10000元，責令停業整頓7日的行政處罰。給予該旅行社法定代表人唐某罰款2000元的行政處罰。