“和田市拉斯奎鎮博斯坦阿勒迪村連續兩個月沒有群眾打12345熱線了。”

“12345熱線投訴量平均每個月下降10%。”

“群眾的心聲愿意跟干部說了。”

……

多條途徑聽訴求、一張單子管到底，對群眾訴求限時回復、限期解決。和田地區堅持和發展新時代“楓橋經驗”，將信訪工作送到群眾家門口，于2021年10月探索形成“一鍵聯動、一次不跑、一次辦好、主動治理”的“接訴即辦”工作模式，基層社會治理體系不斷完善，法治化服務型政府不斷凸顯，各族群眾幸福感、滿意度不斷提升。

目前，在和田地區信訪工作聯席會議統籌下，和田地區累計受理群眾困難訴求55.5萬余條，解決53.6萬余條、解決率達96%以上。“接訴即辦”成為匯集社情民意的“晴雨表”、調解社會問題的“減壓閥”、團結凝聚人心的“加速器”、促進和睦和諧的“潤滑劑”，越來越多群眾享受到城市治理變革帶來的紅利。

【訴】從坐等吹哨到主動出擊

“桃園的賠償金拿到了，心里的石頭終于落了地。”10月19日，一說起僅用兩天時間，就拿到2萬余元桃園賠償金，和田縣罕艾日克鎮稻香村村民阿布杜米里克·薩迪爾仍百感交集。

2022年5月30日晚，某科技公司員工給稻田噴灑農藥時，不慎噴到阿布杜米里克家桃園里，導致10畝桃苗受損嚴重。他多次與該科技公司溝通均未果，無奈撥打12345熱線求助。

罕艾日克鎮副鎮長張建宇回憶，接到阿布杜米里克反映訴求的工單后，鎮上即刻啟動鄉村“吹哨”機制，和田縣農業農村局、相關企業、村委會馬上“報到”，開展協商。僅用了兩天時間，阿布杜米里克反映的問題得到解決——20910元賠償金到賬。

為解決好群眾家門口的“關鍵小事”，和田地區從坐等吹哨向主動出擊轉變，整合了12345熱線、網信、信訪、融媒體等資源，通過入戶走訪、“民族團結一家親”活動、周一升國旗、村民大會、居民說事等途徑，實現線上全網、線下全量收集群眾問題，將矛盾解決在訴訟之前，讓群眾說事有門、辦事有路。

拉斯奎鎮黨委書記姚德峰是鎮上的“金牌調解員”，他告訴記者，群眾反映的訴求，他們會以線下點上辦和網格員上門辦相結合的方式，第一時間響應解決。“只要用心聊、用情調、及時辦，思想疙瘩解開了，事兒也就好辦了，群眾的滿意度、獲得感和幸福感也會提升。”

在和田地區各縣市基層單位，主動發現問題、靠前解決問題已蔚然成風。

【調】干部“眼睛向下” 守好百姓日子

“經過兩次調解，我們姐弟三人都分得了相應的遺產，更重要的是三個人也重歸于好了。”去年3月，和田市拉斯奎鎮村民穆某姐弟三人因父母遺產分割問題產生糾紛。

得知這一情況后，其所在村村委會主任與司法協理員把姐弟三人請到了人民調解室進行調解。但因未達成統一意見，第一次調解未成功。

“綜合考慮親情及第一次調解未成功的因素，經鎮‘三調’聯動工作小組研判，決定由我來負責此事。”姚德峰回憶道，弟弟穆某一直由二姐負責照顧，其間，二姐私自將部分遺產取出留作個人使用，并未告知大姐，由此產生糾紛。他得知事情的來龍去脈后，邀請了在遺產糾紛案件中經驗豐富的法庭庭長參與調解，還聯系了衛生院做好醫療保障。從情、理、法多角度與姐弟三人溝通了5個小時后，圓滿解決了此事。

“人民調解員，民間俗稱‘公親’，必須公平公正。”姚德峰說，要想守好百姓日子，我們就要“眼睛向下”，抓住“調”這個關鍵，做到腳勤、嘴勤、手勤，熱心、用心、公心，在引導當事人換位思考的同時，把依法調解與思想道德教育結合起來，做到情、理、法統一，矛盾自除。

記者了解到，為了讓各級“關鍵少數”直面群眾“急難愁盼”，和田地委主要領導每日批辦10條疑難復雜訴求，縣（市）委書記、政法委書記每日領辦10條重點訴求，鄉鎮（街道）黨工委書記、鄉鎮長（街道主任）和政法委員為“金牌調解員”。

【辦】事心雙解 讓各族群眾滿意

走進皮山縣城鎮街道辦事處政務服務中心，群眾工作辦公室主任張克軍正叮囑接訴即辦、就業再就業、人民調解等各窗口工作人員：“群眾訴求要客觀準確記錄，對方若有情緒要先安撫再溝通。”

“接訴即辦”要的就是一個“快”字。皮山縣城鎮街道辦事處通過抓層層責任落實、抓街道社區科室聯動、抓困難訴求派單、抓職能優勢發揮等措施，堅持多元訴求分類處置、分級協調、及時跟進，做到“事事有回音、件件有落實”。

皮山縣群眾工作辦公室主任姜曼介紹，對群眾反映的一般訴求，按規定要在7日內辦結；對水電氣熱維修等涉及群眾基本生活保障的訴求，要在24小時內辦結；對突發事件及可能造成群眾生命財產損失的訴求，要在2小時內辦結。

協調安裝電瓶車充電樁，確保130輛電瓶車同時充電；新建停車場一處，增設停車位30個；為吾吉麥麥提·依克木尼亞孜在內的15人要回拖欠的工資款……皮山縣完善解決居民問題的平臺，通過每月對群眾反映的大事小事全收集、全解決、全反饋、全評議，用心用情凝聚好群眾。

“事心雙解、群眾滿意”是和田地區追求的目標。兩年來，和田地區建立“研、派、辦、督、訪、評”閉環化解體系，實現訴求化解“一次不跑、一次辦好”。堅持“急事急辦、要事盯辦、難事代辦”，建立“1357+N”限時辦結機制，即：對簡單訴求，當天辦結反饋；一般問題，3天內辦結反饋；較為復雜問題，5天內辦結反饋；跨縣市問題，7天內辦結反饋；涉法涉訴類按程序依法辦理，高質高效化解了群眾訴求，提升了政府公信力。同時，對承辦單位辦結的困難訴求，通過線上平臺巡查、電話回訪、實地印證的方式，全面檢驗訴求辦理的真實性和群眾滿意度，真正用接訴即辦“繡花針”穿起民生“萬條線”。