“這里是網(wǎng)格化服務(wù)中心，請問有什么可以幫您？”10月20日，巴音郭楞蒙古自治州輪臺縣網(wǎng)格化服務(wù)中心工作人員接到群巴克鎮(zhèn)諾橋卡村村民艾薩·約麥爾的來電。

艾薩說，2023年年初，他將家搬至縣城，想把兩個孩子也轉(zhuǎn)到縣城上學，但他不知怎么辦理。

“我馬上將你的訴求轉(zhuǎn)到教育部門，這兩天注意接聽電話。”工作人員的回復(fù)讓艾薩心里有了底。

10月23日，該縣網(wǎng)格化服務(wù)中心干部回訪艾薩，得知兩個孩子已轉(zhuǎn)至縣城的學校就學，對此艾薩十分感激。

熱線電話是解決群眾急難愁盼最直接、最便捷、最快速的“民生線”，也是反映群眾滿意與否的“風向標”，為提升便民服務(wù)度和群眾滿意度，2022年1月，輪臺縣開通了困難訴求熱線電話，24小時在線收集群眾訴求，做到“接訴即辦”。

2023年6月，輪臺縣繼續(xù)暢通群眾訴求渠道，深化“接訴即辦”工作機制，又搭建起“云端都護”平臺，熱線和網(wǎng)絡(luò)平臺均采用“群眾點單——后臺派單——部門（鎮(zhèn)村）接單——群眾評單”閉環(huán)服務(wù)模式，做到事事有著落，件件有回音。

“接訴即辦”不僅是簡單的訴求辦理，更是帶著感情的群眾工作。

2023年，輪臺縣委政法委不再滿足于群眾直報“接訴即辦”，還通過網(wǎng)格發(fā)現(xiàn)推動“未訴先辦”。

輪臺縣依托巴音郭楞蒙古自治州市域社會治理綜合服務(wù)平臺，落實網(wǎng)格“發(fā)現(xiàn)報告”工作機制，由網(wǎng)格員主動收集群眾訴求，了解群眾心聲，讓涉及民生的訴求在上報前即能解決。

網(wǎng)格員人頭熟、地頭熟、情況熟，又有“報告免責”和“事后獎勵”機制加持，發(fā)現(xiàn)問題積極性高漲。

僅2023年以來，輪臺縣網(wǎng)格員發(fā)現(xiàn)上報各類問題就達數(shù)萬件，信息數(shù)量、質(zhì)量、種類大幅提升。

輪臺縣還建立起“領(lǐng)導(dǎo)班子統(tǒng)一部署+轉(zhuǎn)辦協(xié)調(diào)跟進+部門推動辦理”工作機制，“合理訴求上門辦、不合理訴求上門勸”，每日梳理群眾訴求，及時跟進并向群眾反饋辦理情況。

“和以前相比，社區(qū)環(huán)境干凈整潔了不少，電動車停放整齊，充電樁也安裝好了，再也不用發(fā)愁充電的問題了。”輪臺縣輪臺鎮(zhèn)城鎮(zhèn)社區(qū)居民吐古麗·艾買提說。

10月12日，輪臺縣城鎮(zhèn)社區(qū)管委會團結(jié)社區(qū)網(wǎng)格員姚恩立發(fā)現(xiàn)西苑小區(qū)內(nèi)非機動車亂停亂放、“飛線”充電現(xiàn)象較多，便通過網(wǎng)絡(luò)給社區(qū)上傳照片、語音、位置等內(nèi)容。本著消除隱患方便群眾的原則，社區(qū)經(jīng)過分析和協(xié)商，最終使用為民辦實事經(jīng)費，在西苑小區(qū)的一處空地建造了一個停車棚，居民紛紛為此點贊。

輪臺縣鐵路沿線常常有村民焚燒垃圾，影響鐵路正常運行。陽霞鎮(zhèn)網(wǎng)格員在每日巡查中主動勸阻此類不文明行為。

2023年以來，網(wǎng)格員共制止農(nóng)戶燒荒22起，保障了列車行車安全和群眾的生命、財產(chǎn)安全。

“陽霞鎮(zhèn)克孜勒河岸邊無護欄，存在安全隱患。”9月20日，“云端都護”網(wǎng)上收集平臺收到網(wǎng)格員王立鑫上報的信息。陽霞鎮(zhèn)政府及時與輪臺縣住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局協(xié)商辦理，當天，工作人員就到現(xiàn)場查看情況并規(guī)劃安裝護欄，3天后，護欄和警示牌先后安裝完畢。

“線上線下的群眾訴求都同等重要，為此，輪臺縣還成立了以黨委書記親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓、各部門和村負責人配合抓的工作格局，做到專人負責、專人承辦，確保群眾訴求第一時間受理，問題第一時間發(fā)現(xiàn)，措施第一時間到位。”輪臺縣委常委、政法委書記徐帥樂說。

截至目前，輪臺縣通過“熱線+網(wǎng)絡(luò)+網(wǎng)格”的模式有效化解養(yǎng)老保險欠繳、土地糾紛及不動產(chǎn)拆遷、產(chǎn)權(quán)證辦理、工資拖欠及勞資糾紛等涉及社保、醫(yī)療、住建、司法等領(lǐng)域訴求問題2000余件，涉及金額3000余萬元，大量隱患及時發(fā)現(xiàn)被消滅在萌芽狀態(tài)。

從“接訴即辦”到“未訴先辦”，輪臺縣的這一群眾訴求處理模式不僅讓為民服務(wù)“跑”在了前頭，還為基層治理提供了決策參考，更加貼近民生需求。