矛盾糾紛化解，被稱作“天下第一難”。黨的十八大以來，和田地區向這個“最難”開刀，聚焦民生訴求和發展需求，推出“12345+”矛盾風險排查及多元化解模式，實現線上線下發力、各行各業聯動、隨時隨地服務，讓基層社會治理“活”起來。

作為矛盾糾紛多元化解機制的“靈魂”，和田地區12345熱線于2021年8月升級改版，拓展群眾訴求渠道，廣泛收集矛盾糾紛線索，成為和田地區群眾工作“總開關”“總閥門”。通過市（縣）、地區兩級接訴即辦平臺進行分析、分類評估、分流歸口，向職能部門“派單”，逐級化解簡易矛盾糾紛、一般矛盾糾紛、復雜疑難矛盾糾紛和重大矛盾糾紛，形成一張層層遞進的漏斗式解紛“過濾網”，困難訴求辦結率為97.6%，解決率達90%以上。

1.7萬元借出去3年都要不回來，打官司還是打熱線？策勒縣策勒鄉居民艾力·圖孫尼亞孜選擇了后者。12345熱線將艾力的訴求推送至債務人所在地瑪合瑪勒社區，第八巷道網格員“接單”后，從2021年12月底到今年5月，先后5次組織雙方調解，從誠實守信講到違法后果，為艾力追回了欠款。

和田地區把12345熱線與網格化管理“綁定”，雙向融合，一體運行。從熱線到網格，以12345熱線為民生觸角，群眾困難訴求數字化管理平臺為流轉樞紐，網格為服務半徑，網格員點對點為服務對象“解疙瘩”。從網格到熱線，以落實網格責任清單為抓手，通過日常走訪、“群眾說事”，發現上報矛盾糾紛苗頭隱患，12345熱線發揮“指揮棒”作用，突破條塊分治、職能交叉的桎梏，實現跨部門協同處理。

矛盾糾紛千頭萬緒，定分止爭千方百計。如果說“12345+網格”突出精細化管理，那么“12345+調解”則彰顯專業力量。

和田地區著力完善人民調解、司法調解、行政調解“三調聯動”工作機制，細化訴調、檢調、警調、訪調、仲調等業務鏈條，加強銜接互動，促進效能提升。承辦單位根據12345熱線“派單”類型，借助基層調解組織、行業性專業性調解力量和社會組織力量，會商聯動、綜合調處。

6月中旬，湖北的李先生花80萬元，從和田市遠東國際市場某商戶直播間購買了一塊和田玉籽料。收貨后，李先生擔心上當受騙，撥打和田地區12345熱線投訴。接到熱線推送信息后，遠東國際市場市場部經理熱依曼·麥麥提阿布杜拉分別與李先生和商戶溝通，雙方均同意委托專業檢測機構鑒別真假。檢測結果表明：確為和田玉，價值90萬元。隨后，熱依曼聯合當地司法所和市場監管局工作人員，組織買賣雙方進行遠程視頻調解，李先生心服口服、撤銷投訴，雙方和解。

和田地區七縣一市、各鄉鎮（街道）打造多元化矛盾糾紛化解示范點，推動公共法律服務站、綜治中心、信訪接待中心、心理服務中心合署辦公，實現“一站式接待、一條龍服務、一攬子解決”；各村（社區）完成網格員、專職人民調解員、法律顧問、民警、心理疏導員各一名的“標配”，攥指成拳、集智聚力，就地化解矛盾糾紛。

“12345”不僅僅是一條解決“急難愁盼”的民生熱線，更是實現智慧治理的重要平臺。該熱線綜合應用數據分析成果，排查民意熱點、風險隱患、矛盾糾紛，為部門履職、效能監管和科學決策提供支撐。今年以來，和田地委政法委依據12345熱線相關數據，對醫患糾紛、農民工欠薪、慢性病待遇保障等21類問題進行了主動治理。

和田地區12345熱線在服務上做“加法”，融合大數據、網格及線上線下各類資源，多元化解、主動治理，凝聚多方合力精準服務群眾；在流程上做“減法”，優化流轉環節，讓信息“跑腿”代替群眾跑路，為矛盾糾紛多元化解提供了路徑和方法，也為推進基層治理體系和治理能力現代化建設提供了實踐樣本。