“您好，有什么可以幫您?”“我們會盡快了解核實情況，盡快和您聯系。”“下午我們就安排人到現場查看。”11月15日，在拜城縣綜合治理“直通車”服務中心，話務員有序接聽服務熱線，一一記錄答復。

一通電話能解決什么?受益的群眾最有發言權。

“今年夏天，因地里的西瓜賣不出去，我試著撥打了綜治‘直通車’服務熱線，沒想到政府出面協調，幫我找到了銷路，綜治‘直通車’亞克西!”拜城縣康其鄉墩艾熱克村村民吐拉甫·阿木提對拜城縣綜合治理“直通車”贊賞有加。

群眾一聲哨響，多方聯動解決。經過一年的實踐，拜城縣綜合治理“直通車”服務中心從“接訴即辦”到“未訴先辦”，以服務民生打通基層社會治理“最后一公里”。

暢通機制

讓群眾有地方“找說法”

“我們社區的路燈是綜治‘直通車’服務中心協調安裝的，有事打‘直通車’服務熱線準沒錯!”11月15日，拜城縣鐵熱克鎮溫泉社區居民庫爾班尼沙·熱合曼說，她所在的社區之前未安裝路燈，居民夜間出行很不方便。

今年9月，庫爾班尼沙得知拜城縣綜合治理“直通車”服務中心可解決群眾困難訴求，便撥打服務熱線求助。

服務中心工作人員受理此訴求后，第一時間會同鐵熱克鎮與當地企業對接，協商解決辦法。很快，拜城縣峰峰煤焦化有限責任公司自愿承擔起路燈安裝工作。

鐵熱克鎮立刻組織召開居民大會，商討路燈安裝的位置和數量。經過一番努力，該社區實現了夜間照明全覆蓋。

為實現群眾反映困難訴求“少跑路”，今年年初，拜城縣依托綜治“直通車”服務中心搭建“派單接單”工作機制，全天候受理群眾6大類民生訴求和30項民生服務項目。

服務中心負責人對群眾反映的困難訴求進行“會診”分類、記錄整理，“簡易單”交由話務員回復解答;“常規單”由服務中心按問題類別“派單”至相關單位，相關單位“接單”后聯合鄉鎮、村社區工作人員協調配合解決;“應急單”和“重點單”由服務中心“派單”至縣級相關部門，部門聯動解決群眾困難訴求。

為豐富“點單”渠道，拜城縣還研發了綜治“直通車”服務微信小程序，群眾動動手指就可通過文字、語音、視頻等方式向服務中心反映困難訴求。

9月24日，拜城縣溫巴什鄉尤喀克溫巴什村村民艾合買提·達吾提向綜治“直通車”服務中心反映，雇主拖欠了他兩個月的工錢共計6500元，希望有關部門幫助解決。

服務中心工作人員“會診”后，“派單”至溫巴什鄉。該鄉迅速“接單”，安排工作人員核實。原來，艾合買提在務工期間馬虎大意，給雇主造成一定經濟損失，雇主不愿向其支付工錢。在工作人員多次調解下，雇主最終同意向艾合買提支付工錢，并當場兌現。

“綜治‘直通車’服務平臺開通后，我們全面收集摸排群眾困難訴求、矛盾糾紛，形成了群眾‘點單’、組織‘派單’、干部‘接單’、跟蹤‘驗單’的‘閉環式’訴求糾紛化解機制。”溫巴什鄉黨委副書記、政法委員陳章輝說。

民主決策

讓基層治理“有辦法”

民眾少參與、決策缺溫度，是制約基層社會治理能力提升的關鍵問題。對此，拜城縣優化民主決策路徑，通過綜治“直通車”服務平臺收集民意、采納民智。

艾尼瓦爾·吐爾洪在拜城縣拜城鎮民俗街經營一個小商鋪。受疫情影響，店鋪生意不好，面對種種開銷，艾尼瓦爾感到了壓力，遂向綜治“直通車”服務中心反映自己的揪心事。

服務中心工作人員將此訴求逐級反映后，拜城縣縣委副書記、政法委書記孔偉雄牽頭組織該縣工商管理、市場監管等部門召開會議，決定為民俗街100多個商戶減免租金，解決了大家的燃眉之急。

今年7月，拜城鎮北大橋小區居民宋春林反映，小區內公用充電樁被損壞，無法正常充電。服務中心向拜城縣住房和城鄉建設局“派單”，該局立刻安排工作人員排查各小區公用充電樁。經查，部分居民使用充電樁后沒有及時斷電，造成充電樁插頭損壞。工作人員聯合小區物業對損壞的插頭進行維修，并在部分區域新增充電樁，有效解決了電動車充電難的問題。

“以前我們遇到困難不知道找誰解決，現在給‘直通車’服務熱線打一通求助電話后，好幾個部門領導打來電話關心詢問，讓我們感到幸福滿滿!”宋春林說。

針對群眾反映的熱點問題，綜治“直通車”服務中心采用數據分析法，建立為民解困數據平臺，制定措施、形成議題，按類分別由縣委、政府或人大進行決策、形成政策;針對群眾反映的難點問題，綜治“直通車”服務中心采用調查研究法，責成所屬鄉鎮黨委、相關行業部門組織調研團隊，深入群眾開展專項調查研究，提出對策、形成報告，呈報縣委分管領導或主要領導。

根據群眾反映的困難訴求，拜城縣還制定出臺了一系列惠民政策，將矛盾化解在源頭，實現服務群眾零距離。

“拜城縣綜治‘直通車’服務中心創新運用新時代‘楓橋經驗’，變‘堵’為‘疏’，為全縣群眾提供了一個咨詢、求助、舉報、投訴、建議的公共便民服務平臺，切實破解了‘看得見的管不了，管得了的看不見’的基層社會治理難題。”孔偉雄說。

為群眾反映問題訴求的難度做“減法”，讓各單位各部門在聯合服務群眾工作方法上做“加法”，今年以來，拜城縣綜治“直通車”服務熱線共受理群眾困難訴求6101件，群眾滿意率達99%以上。